Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ve Karşılama Anonsu
Sesli Yanıt Sistemi (IVR)
Özellikle çağrı merkezlerinde kullanılan, sesli yanıt sistemleri hakkındaki tüm bilgiyi bu sayfadan kolaylıkla öğrenebilir, sizde bir sesli yanıt sistemine sahip olarak iş yükünüzü hafifletebilirsiniz.
Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Nedir?
Sesli yanıt sistemi(IVR); bilgi içeren sistemlere uzaktan telefon ile erişerek, DTMF tuşlar ya da sesle yönlendirerek bilgi alışverişinde bulunularak iletişim kurulmasını sağlayan bir interaktif sesli yanıt sistemidir.
Sesli yanıt sistemleri (IVR); bilgi içeren sistemi arayan müşterilerin ya da şirket personellerinin telefon ile arayarak, sistemin içerdiği çeşitli bilgilere erişimine ve bu bilgi sistemi içerisinde yönlendirmeler yaparak çeşitli işlemler yapılmasına olanak tanıyan sistemlerdir.
IVR, şirketinize gelen tüm çağrıları insan gücüne ihtiyaç duymadan karşılayıp gerekli birimlere yönlendiriyor ya da yapılması gereken binlerce çağrıyı bir anda otomatik olarak yapabiliyor.
IVR temel olarak iki ana kola ayrılıyor: Gelen çağrılar için Inbound IVR ve dışa yapılan çağrılar için Outbound IVR.
İVR; İngilizce Interactive Voice Response’un kısaltmasıdır. Türkçesi ise Etkileşimli Sesli Yanıt’tır .
DTMF; İngilizce, Dual tone multi frequency’in kısaltmasıdır. Türkçeye çift tonlu çoklu frekans olarak çevrilmektedir. DTMF kısaltılırken İngilizce olarak kısaltılmıştır.
DTMF; kullanımı kolay, uzaktan kontrolün sağlanabileceği bir bilgi iletim yöntemidir.
Çok frekanslı sinyalizasyon ( MF ), iki saf ton (saf sinüs dalgası ) sesinin bir karışımını kullanan bir sinyalleme yöntemleri grubudur . Bell Sistemi ve CCITT tarafından çeşitli MF sinyalizasyon protokolleri geliştirilmiştir . Bunlardan en eskisi, uzun mesafeli telefon operatörlerinin 16 basamaklı bir tuş takımı kullandığı anahtarlama merkezleri arasındaki bant içi sinyalizasyon içindi. sonraki aşağı akış uzun mesafe telefon operatörü ile iletişim kurmak için hedef telefon numarasının bir sonraki bölümünü girmek için. Bu yarı otomatik sinyalizasyon ve anahtarlama, hem hız hem de maliyet etkinliği açısından başarılı olduğunu kanıtladı. Uzmanlar tarafından uzun mesafeli telefon görüşmeleri yapmak için MF’nin kullanılmasıyla elde edilen bu önceki başarıya dayanarak, operatörlerin yardımı olmadan son kullanıcı sinyallemesi için çift tonlu çok frekanslı sinyalizasyon geliştirildi.
DTMF sistemi, on rakamla, A’dan D’ye harflerle ve # ve * sembolleriyle temsil edilen 16 sinyali temsil etmek için çiftler halinde aktarılan sekiz ses frekansından oluşan bir set kullanır . Sinyaller, ses frekansı aralığında işitilebilir tonlar olduğundan, elektrikli tekrarlayıcılar ve amplifikatörler ile radyo ve mikrodalga bağlantıları üzerinden iletilebilirler. Böylece uzun mesafeli devrelerde ara operatörlere olan ihtiyacı ortadan kaldırır.
AT&T, ürünü “müşteri istasyonlarından ses aktarım yolunu kullanarak buton sinyalleşmesi için bir yöntem” olarak tanımladı. Tüketici telefonlarının MF tabanlı yönlendirmeye müdahale etmesini ve telefon anahtarlama merkezleri arasında geçiş yapmasını önlemek için, DTMF frekansları, anahtarlama merkezleri arasında önceden var olan tüm MF sinyalizasyon protokollerinden farklıdır: MF / R1, R2 , CCS4, CCS5 ve daha sonra SS7 dijital sinyalizasyonla değiştirilen diğerleri . DTMF, ticari marka Touch-Tone tarafından Bell Sisteminde biliniyordu . Bu terim ilk olarak AT&T tarafından ticarette 5 Temmuz 1960’da kullanıldı ve 18 Kasım 1963’te ilk tuşlu telefonun piyasaya sürülmesiyle halka tanıtıldı.halka açık hale getirildi. Bell Systems bir ana şirket olarak, AT & T 1984 Bu tarafından standardize edilmiştir, 13 Mart için, 4 Eylül 1962 markayı düzenlenen ITU-T Tavsiyesi S.23 . Birleşik Krallık’ta, MF4 olarak da bilinir.
Kaynak : Wikipedia
Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Özellikleri
- Gelen ve giden birden fazla çağrıyı aynı anda yapabilirsiniz.
- Şirketinize özel karşılama anonsları, bekleme müzikleri ve senaryoları uygulayabilirsiniz.
- Birden fazla olan şubeleriniz için tek çağrı merkezini kullanabilirsiniz.
- Mesai içi ve mesai dışında farklı karşılama menüleri uygulayarak mesai dışında gelen aramalarına farklı senaryolar uygulayabilir.
- Aranan dahilinin meşgul veya yerinde olmaması durumu gibi farklı durumlar için aboneye sesli mesaj bırakılması yada o dahiliye ait cep telefonuna aktarım sağlanabilir.
- Şirketiniz arandığında operatörünüzün yerinde olmaması durumunda yada başka bir çağrıyı kabul etmiş, meşgul olduğu durumlarda sesli mesaj alabilir yada cep telefonuna yönlendirebilirsiniz.
- Arayan kişilere o anda bekleyenler arasında kaçıncı sırada olduğu, tahmini bekleme süresi bilgisi verilebilir.
- Outbound olarak adlandırılan gelen aramalarda anket veya tanıtıcı bir reklam olarak sesli mesaj dinletilerek tuşlama yaptırılabilir. Yapılan tuşlamaya göre anket sonuçları incelenebilir ya da api ile şirketinize yönelik farklı bir senaryo uygulayabilirsiniz.
- İnteraktif IVR Modülleriyle;
Arayan müşteriyi numarasından tanıma,
TTS (Text to Speech) ile müşteriyi ismiyle karşılama,
SR (Speech to Text) ile müşteriyi komutlarla yönlendirme,
Sipariş-Kargo Durumu sorgulatma ve IVR üzerinden müşteriye okutma,
Borç sorgulatma ve IVR üzerinden müşteriye okutma,
Ödeme veya tahsilatlarınızı kredi kartı bilgilerinin tuşlatarak tahsis etme gibi işlemleri uygulayabilirsiniz.
Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ile Neler Yapılabilir?
Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ile, şirketinize gelen aramaları ve yapmış olduğunuz yüksek hacimli aramaları neredeyse tamamen otomatik hâle getirebilirsiniz. Inbound IVR teknolojisi ile şirketinize gelen tüm aramalar, stüdyoda özel olarak hazırlanmış konuşma anonsları ile yönlendirilerek, hiçbir iş gücüne ihtiyacınız olmadan kolaylıkakarşılanır.
Outbound IVR teknolosiyle de, çalışan operatörlerinizin tek tek arayarak ve zaman harcayarak yaptıkları çağrıları, aynı anda binlerce numaraya yapmanıza olanak sağlıyor.
Sesli Yanıt Sistemleri (IVR); tuşlamaya dayalı olduğu için, birçok konu da tuşlama ile, müşteri temsilcisine hiç gerek kalmadan sistem tarafından çözülebiliyor. Bu da sizin vakitten ve nakitten tasarruf etmenizi sağlıyor.
Outbound, sesli yanıt sistemi (ivr)’dan giden çağrıları, yani yapılan aramaları ifade etmek için kullanılan bir terimdir.
Telefondan Anket
Aynı anda binlerce kişiyle telefondan anket yapabilmenizi sağlar. Telefonunuza gelen çağrılarıda anket ile karşılayabilirsiniz.
Otomatik Çağrı Yönlendirme
Arayanların tuşlama yaparak veya sesli olarak belirttikleri ihtiyaçlarını anlayarak ulaşması gereken çağrıyı anında ilgili kişiye yönlendirir.
Yüksek Hacimli Aramalar
Rutin çağrılarınızı ya da yüksek hacimli çağrıları otomatikleştirerek maliyetlerini düşürmenizi sağlar. Bu, müşteri temsilcilerinizin zaman ve enerjilerini daha değerli etkileşimlere odaklamalarını sağlar.
Özelleştirilmiş Sesli Yanıt Sistemi
İhtiyaçlarınızı karşılayacak çözümler üretmek için, API’lar kullanarak baştan kendi uygulamalarınızı geliştirebilirsiniz.
Uygulama programlama arayüzü anlamına gelir. Bir yazılımın başka bir yazılımda tanımlanmış işlevlerini kullanabilmesi için oluşturulmuş bir tanım bütünüdür. API, Web uygulaması, İşletim sistemi, veritabanı, donanımlar yahut yazılım kütüphanesi için kullanılabilir.
Daha detaylı bilgi almak için Wikipedia‘yı ziyaret edebilirsiniz.
Sesli Yanıt Sistemi Nasıl Yapılır? Nasıl Kurulur?
Donanım ihtiyacı olmadan sanal santral teknolojisi ile dakikalar içerisinde kurulum işlemleriniz gerçekleşir.
Sesli Yanıt Sistemi Fiyatları
Sesli yanıt sistemleri; paketler halinde hizmetinize sunulmakta ve ona göre fiyatlandırma yapılmaktadır. Aşağıdaki tabloda paket fiyatlarını inceleyebilirsiniz.
| XSmall - ₺69 / Ay | Small - ₺99 / Ay | Medium - ₺139 / Ay | Large - ₺199 / Ay | XLarge - ₺249 / Ay | |
|---|---|---|---|---|---|
| Her Yöne Dakika | 1200 Dakika | 2000 Dakika | 3000 Dakika | 4500 Dakika | 6000 Dakika |
| Dış Hat Sayısı | 2 Adet | 3 Adet | 4 Adet | 5 Adet | 10 Adet |
| Dahili Hat Sayısı | 10 Adet | 10 Adet | 10 Adet | 15 Adet | 20 Adet |
| Anons Sistemi | |||||
| Bekleme Müzikleri | |||||
| Ses Kayıt Sistemi | |||||
| Arayüz Kullanımı | |||||
| Eş Zamanlı Arama | |||||
| Kuyruk Yönetimi | |||||
| Telekonferans | |||||
Karşılama Anonsu
Karşılama anonsu; robot operatör, IVR(interactive voice response), sesli yanıt sistemi veya karşılama menüleri olarak bilinir. Telefon numaranız arandığında belirlemiş olduğunuz kurallara göre uyarlanmış bir ses dosyasının dinletilmesi ile oluşur.
Örneğin; “Kırmızı Santral’e hoşgeldiniz, dahili numarayı biliyorsanız tuşlayınız veya operatöre bağlanmak için bekleyiniz.” ya da ” Şu an mesai saatleri dışındayız, 09:00 – 18:00 saat aralığında bizlere ulaşabilirsiniz.” tarzında sizi arayanlara dinletebileceğiniz bir takım konuları işleyen ve tuşlama yöntemi ile arayan kişiyi departmanlara yönlendirebileceğiniz içerikler barındırabilir.
Karşılama anonsunuz; kurumsal kalitenizi iyi yansıtabilmeniz için, profesyonel bir şekilde hazırlanması ve işinize uygun hale getirilmesi gerekmektedir. Sizi arayan müşterilerinizin, sizinle iletişime geçtiği ilk anda böylesine profesyonelce karşılanması ilerleyen süreçlerde de ticari anlamda olumlu geri dönüşler olmasına sebep olacaktır.
Sesli yanıt sistemlerinde kullanılan karşılama anonsları kurumsal kimliğin olmazsa olmaz bir parçası haline gelmiş, orta, büyük demeden bir çok firmanın vazgeçilmez elemanı olmuşlardır. Son derece profesyonelce hazırlanmış bir karşılama anonsu, işletmenize birebir uyumlu halde hazırlanmış bir anons metni ile profesyonel seslendirme ajansı tarafından, ses stüdyolarında, tecrübeli ses sanatçılarıyla yapılmış olmalıdır.
Hazırlanacak bu anons; sizi arayan kişilerin tuşlama yöntemi veya sesli olarak yönlendirilerek, doğru departmandaki, doğru operatöre yönlendirmelidir.
Karşılama anonsunda kullanılacak bekleme müzikleri; önceden hazırlatmış olduğunuz, şirketinize ait bir jingle, kampanyalarınız hakkında yeni bir anons veya herhangi bir müzik olabilir. Burada önemli olan ise yine profesyonelce hazırlanmış, ses kalitesinin yüksek olduğu ve net aynı zamanda kulağı rahatsız etmeyecek derecede olmasıdır.
Profesyonel olarakbir anons firmanızın karşılama elemanı ve adeta temsilcisi görevini üstlenir. Bu yüzden kullanacağınız karşılama anonsu konusunda titiz bir çalışma, iyi ve kaliteli bir anons ile müşterilerinizi karşılamalısınız.
Karşılama Anonsu Örneği
Tabii ki günümüzde bu anonsları duymayan çok az kişi vardır ancak biz yinede sizler için bir örnek paylaşmak istedik. Bu anonsu dinleyerek size ait anonsun nasıl olacağını, nasıl olması gerektiğini anlayabilirsiniz.
Karşılama Anonsu Fiyatları
Karşılama anonsu fiyatları için belirlenmiş sabit bir fiyat yoktur. Karşılama anonsu ücretleri aşağıdaki unsurlara göre değişiklik göstermektedir.
- Anons metnindeki kelime sayısı
- Anonsun kaç dilde ve hangi dillerde olacağı
- Anonsu seslendirecek olan sanatçı